Asigurarea calitatii in servicii; criteriile de evaluare a eficientei activitatii comerciale

Productivitatea muncii se refera la randamentul cu care sunt valorificati factorii de productie in economie; ea se exprima prin raportul dintre produsul creat (bunuri, servicii) si factorii respectivi, identificandu-se productivitatea investitiilor, a materiilor prime, a fortei de munca etc. Eficienta cu care este cheltuita munca in comert, reflectata de numarul de personal folosit, activitatea economica si cheltuielile efectuate pentru remunerarea muncii, depinde de productivitatea muncii, considerata unul din indicatorii calitativi ai activitatii comerciale. Natura activitatii comerciale determina particularitati in modul de participare a factorilor de productie la crearea produsului in aceasta ramurasi, implicit, in masurarea productivitatii muncii. Produsul creat de comert este un serviciu de mijlocire a schimbului de marfuri intre producator si consumator; de aceea, in masurarea activitatii lucratorilor comerciali considera intreaga valoare a produselor desfacute, inclusiv costul marfurilor platit furnizorului, astfel ca productivitatea muncii este mult diferentiata pe ramuri de comertin functie de acest cost. De asemenea, productivitatea muncii, ca indicator calitativ, trebuie asociata cu indicatori necesari pentru aprecierea eficientei activitatii unitatilor comerciale si, in primul rind, cu cei vizind eficienta utilizarii bazei tehnico-materiale. Exprimarea dinamicii productivitatii muncii se face si prin unii indicatori complementari volumului vinzarilor (de exemplu, numarul de cumparatori deserviti), care caracterizeaza efortul diferit depus de lucratori pentru realizarea unui anumit volum al vinzarilor.

Productivitatea munciiin comert se exprimain doua moduri:

  1. prin cantitatea sau valoarea marfurilor vandute de un lucrator in unitatea de timp, denumita metoda directa;
  2. prin consumul de munca (ore sau zile de munca) pentru vanzarea unei unitati cantitative sau valorice dintr-un produs, denumita metoda indirecta.

Factorii cu actiune directa asupra productivitatii muncii sunt general valabili pentru toate ramurile economice, avand in comert particularitati provenite din natura procesului de munca din aceasta ramura:

  • calificarea personalului, ca factor al productivitatii muncii, tine de capacitatea lucratorului de a obtine rezultate mai bune cu acelasi efort; aceasta capacitate creste proportional cu nivelul calificarii;
  • cointeresarea materiala este factorul care motiveaza interesul fiecarui lucrator sau agent economic pentru cresterea productivitatii muncii. Efortul pentru insusirea procedeelor tehnice noi, preocuparea pentru calificarea personalului trebuie sa se reflecte in veniturile fiecarui lucrator. Aceasta dependenta se asigura prin sistemul de salarizare a personalului, unde salariile se coreleaza cu productivitatea muncii, iar castigul fiecarui lucrator cu interesul lui pentru imbunatatirea nivelului de calificare.
  • exprimarea valorica a productivitatii muncii, desi aduce la acelasi numitor (vanzarile), este influentatasi de nivelul preturilor, astfel ca, aceeasi productivitatea doi lucratori poate fi diferitain expresie valoricain functie de pretul pe unitatea de produs. Pentru inlaturarea acestui neajuns se folosesc unii indicatori complementari, cum sunt: numarul de cumparatori deserviti de un lucrator comercial in perioada de referinta, valoarea medie a unei cumparaturi, precum si expresia indirecta a productivitatii muncii, respectiv timpul cheltuit pentru vinzarea unei unitati fizice dintr-un produs;
  • variabilitatea cererii populatiei face ca productivitatea muncii sa cunoasca oscilatii; apare astfel obiectiv o folosire incompleta sau, dimpotriva, o suprasolicitare a fortei de munca, cu consecinte asupra eficientei activitatii comerciale (cheltuieli cu salarizarea personalului);
  • productivitatea muncii este diferitala nivelul societatilor comerciale sau al magazinelor cu profil asemanator, intrucat vanzarile sunt influentate atat de factori interni (calitatea activitatii), cat si de factori externi (puterea de cumparare din zona). Gradul de dispersie a valorilor productivitatii muncii pe unitati de un anumit profil fata de media pe tipul respectiv semnifica modul diferit de gestiune a resurselor umane in unitati.

Factorii productivitatii muncii: din continutul si modul de exprimare a productivitatii muncii rezulta ca ea este determinata de capacitatea lucratorului comercial de a vinde intr-o unitate de timp, cu acelasi efort, o cantitate mai mare dintr-un produs. Aceasta capacitate este determinata de factori care tin de insusi procesul muncii, precum si de factori ce influenteaza volumul vanzarilor independent de efortul lucratorului. De pilda, progresul tehnologic este unul dintre factorii care influenteaza randamentul muncii, cantitatea de marfuri vehiculatain unitatea de timp, durata operatiunilor legate de miscarea marfurilor, timpul de vanzare depinzand in mare masura de procedeele si mijloacele tehnice folosite de lucratorii comerciali. Influenta progresului tehnologic asupra productivitatii muncii depinde de masura in care diversele activitati comerciale sunt receptive la formele de manifestare a acestuia. Astfel, operatiunile de vehiculare a marfurilor in interiorul depozitelor si magazinelor, legate de primirea, stocarea si livrarea (vanzarea) marfurilor, cunosc posibilitati largi de mecanizare, prin introducerea utilajelor de transport, ridicat, stivuit, dozat etc. De asemenea, cantitatea de marfuri vandutain magazine, precum si numarul de consumatori deserviti in unitatea de timp de acelasi personal depind de puterea de atractie a magazinelor, imbunatatita prin modul de prezentare a marfurilor, prin formele de vanzare practicate si prin serviciile oferite la vanzarea marfurilor.In comert, tehnologia informatiilor si prelucrarea electronica a datelor permit cunoasterea pietei, usurinta in incheierea tranzactiilor si executarea comenzilor, acestea sporind volumul operatiunilor de vanzare-cumparare si, astfel, randamentul muncii lucratorilor comerciali.Progresul tehnic in comert, ca factor de sporire a productivitatii muncii lucratorilor comerciali, trebuie asociat cu progresul tehnic din celelalte ramuri economice, timpul cheltuit pentru distributia marfurilor fiind influentat de modul de prezentare a produselor pentru vanzare si de conditiile lor de circulatie asigurate de aceste ramuri. Organizarea muncii actioneaza asupra productivitatii muncii ca factor asociat progresului tehnologic; ea se refera laintregul circuit al miscarii marfurilor, formele de realizare a ei fiind specifice magazinelor sau depozitelor, personalului operativ sau tehnico-administrativ. In acest proces intra organizarea interioara a unitatilor, diviziunea profesionala a muncii in concordanta cu cerintele valorificarii fondului de timp. De asemenea, organizarea muncii se extinde asupra proceselor operative din unitati (aprovizionarea, pregatirea marfurilor pentru vinzare, vinzarea etc.), respectiv asupra muncii lucratorilor, precum si asupra relatiilor cu partenerii din mediul extern al unitatilor comerciale (relatiile cu furnizorii). Prin calificare, lucratorul comercial raspunde exigentelor legate de promovarea progresului tehnic, de organizarea activitatii, etc. Cerintele calificarii sunt specifice fiecarei profesii si influenteaza productivitatea muncii prin capacitatea de adaptare la solicitarile profesiei.

Modalitati de imbunatatire a productivitatii muncii: Nivelul productivitatii muncii este indicatorul calitativ al activitatii comerciale, cresterea acestuia avand consecinte favorabile asupra eficientei activitatii comerciale. Cresterea productivitatii muncii duce la sporirea volumului vanzarilor, in conditiile folosirii aceluiasi numar de lucratori, ceea ce determinain final micsorarea cheltuielilor cu remunerarea muncii pe unitatea de produs. Caile de crestere a productivitatii muncii reprezinta mijloace de intensificare a actiunii diferitilor factori care o influenteaza. Astfel, promovarea progresului tehnic in comert, organizarea stiintifica a muncii in intreg circuitul comercial, calificarea personalului sunt masuri ce actioneaza aspra factorilor directi. De asemenea cercetarea pietei si largirea comunicatiilor cu piata a oricarei firme, amplasarea unitatilor comerciale in zonele de afluenta a consumatorilor, concentrarea si specializarea retelei comerciale, imbinarea diferitelor forme de retea comerciala, perfectionarea relatiilor cu furnizorii, duc la cresterea volumului vanzarilor si devin mijloace de actiune indirecta asupra cresterii productivitatii muncii.

Calitatea in servicii. In servicii este dificila atingerea unui nivel uniform al calitatii, datorita multitudinii de factori care intervin in procesul de servire. Calitatea poate fi afectata de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de productie, client.Calitatea serviciilor este legata de toate etapele procesului, incepand cu comanda initiala, pana la vanzare si perioada imediat urmatoare (prestarea acoperitoare). Calitatea in servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigentele clientilor sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (si de utilitate) al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

In domeniul serviciilor calitatea are doua componente:

  • calitatea procesului servirii = perceptia calitatii
  • nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit = calitate.

Caracteristica principala a calitatii serviciilor este aceea de a fi intotdeauna relativa: relativa la loc, timp, context, prestator, prestatia propriu-zisa, natura si componenta serviciului si, mai ales, relativa la receptor.Legaturile dintre calitatea perceputasi calitatea reala sunt foarte importante, tocmai pentru ca aprecierile pot fi diferite la nivelul clientilor fata de perceptia din partea prestatorului direct, iar aceasta din urma poate fi diferita de cum o gandeste managerul. De asemenea, intre perceptiile de calitate ale diferitilor clienti apar variatii nenumarate.Criteriile pe care clientii le utilizeaza pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective si variaza dupa circumstante.Intre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii se deosebesc: comportamentul si atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii, posibilitatile de informare si reclama aferenta, amplasarea unitatii de servire si accesul la aceasta, aspectul exterior, respectiv interior, varietatea si complexitatea serviciilor si produselor oferite, gradul de personalizare etc. Prin strategiile adoptate de firma prestatoare managerii pot prevedea un anumit nivel si o anumita componenta a calitatii, pe baza careia se va regasi o anumita calitate la beneficiar; dar aceasta din urma, modul in care el receptioneaza calitatea, depinde mult de asteptarile clientului, de impresia pe care si-a facut-o inainte despre cum si la ce nivel va fi servit. Toate aceste elemente amplifica subtilitatea si complexitatea calitatii in servicii.

Criteriile de apreciere a eficientei activitatii comerciale:

  • productivitatea factorilor de productie (numar de personal, capital social) calculata ca raport intre volumul activitatii si fiecare din factorii respectivi;
  • numarul de salariati din comert fata de totalul popularei active sau al salariatilor din economie; acest indicatorcaracterizeazaeficienta sociala a comertului, nivelul servirii comerciale.

Eficienta activitatii unei societati comerciale, ca expresie a minimizarii cheltuielilor sau a maximizarii rezultatelor, este apreciata pe baza urmatoarelor criterii: eficienta utilizarii resurselor economice (materiale, umane si financiare), costul circulatiei marfurilor si rentabilitatea activitatii economice:

  • eficienta utilizarii resurselor economice se exprima prin indicatori in care resursele economice (ca efort) se raporteaza la rezultatele economice (ca efect), obtinandu-se consumul de resurse la o unitate de rezultat. Complementar se pot folosi indicatori care exprima coeficientii de utilizare a unor resurse in raport cu potentialul lor maxim (de exemplu, coeficientul de utilizare a capacitatii de transport, a unui utilaj, coeficientul de utilizare a timpului de lucru);
  • costul circulatiei (sau cheltuielile de circulatie) si rentabilitatea reprezinta criterii de apreciere a eficientei globale a activitatii economice a unei societati comerciale.

Acest indicator cuantifica modul de utilizare a factorilor de productie, calitatea relatiilor cu partenerii (inclusiv conditiile de mediu).Alaturi de eficienta economica, activitatea comerciala se evalueaza si din perspectiva eficientei sociale sau a eficientei pentru cumparatori, constand in calitatea deservirii comerciale. Eficienta sociala se asociaza cu eficienta economica, un nivel ridicat al deservirii comerciale determinind formarea pentru fiecare unitate comerciala a unei clientele stabile, care, prin puterea ei de cumparare, determina volumul activitatii economice. Eficienta sociala este apreciataprin indicatori privind dimensiunea resurselor materiale si umane folosite in comertin raport cu numarul de locuitori deserviti, serviciile comerciale oferite in unitati, gradul de diversificare a sortimentului, calitatea relatiilor cu publicul.

Caile de sporireaeficienteiactivitatiicomerciale: din insusicontinutuleficienteieconomicerezultacasporireaacesteiaconsta fie din maximizarearezultatelor la un anumitefort economic, fie din minimizareaeforturilor, a cheltuielilor de resurse, pentruobtinereaunuirezultat. O primacale de sporireaeficientei o constituiecrestereavolumuluivinzarilor(a activitatiieconomice), care conduce direct la marireaprofitului. Cea de-a douacale de sporireaeficientei o constituieminimizareaconsumului de resurse la un anumitrezultat: crestereaproductivitatiifactorilor de productie (numar de personal, suprafetecomerciale, capital) are dreptconsecinta, prinrandamentulcrescut al factorilorrespectivi, micsorareaconsumuluiacestorapeunitatea de rezultate.

Rentabilitatea reprezinta criteriul fundamental de apreciere a eficientei activitatii comerciale, reflectand toate raporturile dintre eforturile depuse si rezultatele obtinute de societatile comerciale. Rentabilitateareprezintacapacitateauneisocietaticomerciale de aobtine din activitateape care o desfasoara un profit sau un beneficiu.O activitateesterentabila (profitabila) dacaveniturile (incasarile) pe care le aduceacoperacheltuielileefectuatepentrudesfasurareaeisiasigura un excedent de valoarereprezentat de profit.Profitulcrestepemasuracesporescveniturile, folosindu-se aceleasiresursesauresursesporiteintr-o proportiemai micadecitcrestereaactivitatiieconomice. Gradul de rentabilitateestediferitpesocietaticomercialesiperamuri de comert, datoritaspecificuluidistributiei din fiecareramura (a feluluicircuitelor de miscare a marfurilor), a particularitatilormediuluieconomico-social in care isidesfasoaraactivitateafiecare agent economic si a moduluiin care isigestioneazaresursele. Rentabilitatea se exprimaprindoiindicatori: profitulsi rata profituluisau a rentabilitatii.La niveluluneisocietaticomerciale,profitul se determinacadiferentaintresumaveniturilorsisumacheltuielilorefectuate cu activitateaeconomica. Rata rentabilitatii se determinacaraportprocentualintremarimeaprofituluisivolumulactivitatiicomerciale; eapermiteastfel o apreciereaefortuluidepus de o intreprinderepentru a obtineprofitul, volumulvanzarilorsintetizandin mod indirect consumul de resursesauefortulinvestit.Rata rentabilitatii se poateexprimasicaraportintre profit simarimeafiecarui factor de productie, obtinandu-se, astfel, expresiisemnificative ale eficienteicaraportintreefectelesieforturileeconomice. Rata rentabilitatiipoate fi calculatasiin raport cu resurseleumanefolosite (fonduri de salariisaunumar de personal): rentabilitateain raport cu numarul de personal sporeste direct proportional cu productivitateamuncii.